Mejorar la Actitud a Través de Indicadores (Cambio Organizacional con Indicadores)

La empresa de transporte, era eficiente en sus entregas, los camiones llegaban a tiempo, no tenían faltantes y gozaban de una taza baja de accidentes,  sin embargo, consideraban que tenían pocos contratos, la mayoría de los viajes que realizaban los hacían porque eran la última opción de algunos clientes que no lograban encontrar un proveedor disponible que moviera su mercancía. Junto con la adquisición de unidades nuevas se contrató a un nuevo gerente de ventas, cuya misión era obtener la mayor cantidad de contratos para evitar la dependencia de viajes solicitados con urgencia. Tras su primera semana de visitas a potenciales clientes, el Gerente de Ventas descubrió que la transportista tenía una mala fama. Básicamente descubrió que esta fama radicaba en la actitud y comportamiento de los operadores cuando realizaban las entregas. Resultaba que al parecer no era suficiente entregar a tiempo, completo, y con buen costo por viaje. Si no también, al parecer,  era importante el servicio, la amabilidad, e incluso el aspecto y limpieza de los operadores También detectó que junto con la guía de viaje se entregaba al cliente una encuesta de satisfacción, misma que no muchos llenaban o que incluso algunos operadores “extraviaban” a pesar de ser uno de los registros del Sistema de Gestión de Calidad de la Transportista.

Existen varios casos en los que la mala actitud del personal afecta al desempeño del negocio, ocurre mucho en operaciones donde se tiene trato directo con los usuarios. Si bien es cierto que una mala actitud por parte del personal puede tener un origen que va, desde una inconformidad general hacia la empresa (la cual puede ser por diversos motivos) hasta una mala selección del personal al momento de contratarlos. Y desde luego, la primera acción puede comenzar por un diagnóstico del personal, que lleve a evaluar sus competencias y actitudes contra el perfil requerido. Posteriormente, se podrá emprenden un programa de capacitación enfocado a mejorar el servicio.  Sin embargo, esto puede tomar algo de tiempo, quizá la organización no sea tan grande o bien el momento no es el adecuado financieramente.

En estas circunstancias, es posible utilizar indicadores como alternativa para cambiar las actitudes o minimizar malas costumbres. La empresa de transportes utilizó las encuestas que recolectaban al realizar las entregas para comenzar publicar en un pizarrón las calificaciones obtenidas por los choferes. Quienes, en un principio,  se mostraron molestos, se sentían evidenciados e incluso señalados, pero al final de ese mes, las calificaciones comenzaron a mejorar. Por otro lado, la inconformidad cuando el resultado de las encuestas fue lanzado, hubo operadores quienes se acercaron a la gerencia para tratar de justificar su calificación, se detectó que también había malas prácticas por parte de los clientes, e incluso en algunas instalaciones de los clientes, se detectaron condiciones inseguras para la entrega de la mercancía.

Con el paso del tiempo, el tablero se fue modificando y se agregaron otras calificaciones, obtenidas también de las encuestas que el cliente entregaba junto con la guía de viaje. También se implementaron indicadores para el “viaje seguro”,  con datos obtenidos de la computadora del camión se contabilizaban el número de “frenadas bruscas” o la cantidad de veces que el operador excedía los límites de velocidad.

Desde luego, parte del éxito del tablero se debió a que éste era no solo actualizado semanalmente si no también se modificaba su aspecto y el tipo de gráficas para que no se convirtiera en parte de la decoración de las terminales donde era colocado. Otra parte, del éxito obedecía a la cultura laboral que impera en el gremio de los transportistas. Pero también, a que la empresa comenzó a reconocer a los operadores con mejor desempeño.

 

Los Siguientes, se refieren a los pasos a seguir para implementar indicadores que contribuyan a mejorar la conducta dentro de la organización:

1.       Detectar las conductas que afectan a los resultados de la empresa.

Es importante destacar que aunque en la organización existan personas con determinados hábitos o costumbres, estos, no necesariamente afectan al desempeño de la empresa. O bien, la calificación puede depender de una apreciación subjetiva por parte del cliente o usuario. La impuntualidad es sencilla de medir, mientras que la amabilidad es completamente subjetiva.

 

2.      Determinar la fuente de información y los mecanismos de medición.

 Para cualquier tipo de indicador, se deben determinar la fuente de donde se obtendrá la información así como los mecanismos para tratarla. En este caso, lo más sencillo sería lanzar una encuesta de satisfacción o una evaluación 360, además se recomienda, en la medida de lo posible, evitar la subjetividad.

 

3.       Verificar si la cultura organizacional es susceptible a las mediciones.

Puede ser posible que determinado personal no modifique su conducta ante determinadas mediciones. Por ejemplo, en un entorno donde el personal, por necesidades del negocio suelen trabajar más allá de su horario de trabajo no se mostrarán receptivos si se comienza a medir la puntualidad.

4.       Difundir y mantener la atención sobre los resultados.

Es necesario vigilar, que el tablero donde se muestren los resultados no se conviertan en parte de la decoración de la oficina o bien, si utiliza correo, éste no se convierta en “spam”.

 

5.       Esperar reacciones.

 De acuerdo al tipo de organización y cultura, las primeras reacciones pueden ser negativas ante el tablero, no obstante, se recomienda continuar con la publicación. También,  una de las reacciones será que algunos de los colaboradores se acerquen a preguntar sobre el tablero, por lo que es conveniente aprovechar para retroalimentarlos y mantener abierto un canal de comunicación.

 

6.       Establecer recompensas

 Desde luego podrá ser cuestionable el recompensar a los colaboradores por hacer algo que es parte de su trabajo. Sin embargo, estas recompensas no necesariamente deben ser económicas, es posible hacer reconocimientos e iniciar una dinámica para un cambio viral.   

 

 ¿Necesitas saber más sobre estos indicadores?