Crear Procesos para los Clientes

Cuando los pedidos comenzaron a disminuir, lo primero que hizo fue reunirse con los vendedores para saber por qué. Buscaba escuchar sobre fallas en la entrega de los productos, deficiencias en la calidad de éstos, sin embargo ninguna explicación era concluyente. Después de varias reuniones, que consideró infructuosas, comenzó a navegar en internet. Descubrió muchas empresas que ofrecían los mismos productos, con condiciones de entrega similares, mismos estándares de calidad  y precios competitivos. Pensó que, la respuesta podría ser una “guerra de precios”, y que podría sostenerla durante un tiempo razonable si lograba mantener los costos bajos e implementar acciones para ser más eficiente su negocio. Pero también consideró que estas acciones también las podría realizar la competencia, por lo que tendría que hacer algo más innovador para volver a recuperar a sus clientes. Concluyó que no solo se trataba de una cuestión de precio y calidad.

Si bien, cuando algo marcha mal en un negocio es conveniente realizar un diagnóstico de los procesos, ya que en éstos radican las soluciones. También es cierto que existen mercados en los que hay que reconocer la necesidad de generar cambios cuyo enfoque principal sean los clientes y sin caer en la trampa de relanzar y promocionar productos, campañas de publicidad agresivas que saturen los medios o se interpongan frente a los anuncios de la competencia. En este caso, se recomienda Crear Procesos para los Clientes.

Las empresas, originalmente diseñaron sus procesos u operan enfocados a controlar y administrar el negocio, fueron creados para saber cómo se están haciendo las cosas en el negocio, es decir, desde un punto de vista interno. En cambio, los procesos para los clientes consisten en aquellos cuyos resultados repercuten directamente en los clientes y suelen ir más allá de la satisfacción de estos. Ahora bien, podría considerarse suficiente permanecer en el concepto de crear valor al cliente, pero esta fórmula (independientemente de la metodología) también puede ser alcanzada por los competidores. Si bien,  el crear Valor a los Clientes, programas de fidelización o de satisfacción a los clientes, pueden funcionar, también se considera que pueden ser sostenibles por mucho tiempo si no se consideran los procesos que intervienen. Los siguientes son los primeros pasos para Crear Procesos para los Clientes.  

1.       Revisar qué hacen los clientes con los productos o servicios que adquiere.

Los clientes, pueden darle un uso distinto a los productos que se le ofrecen, por ejemplo, una empresa comercializadora de abrasivos vendía regularmente hojas de lija a una empresa, el vendedor recibía mensualmente el pedido y el producto se entregaba a tiempo. No fue hasta que el producto se agotó que fueron a visitarlos para descubrir que se trataba de un despacho de arquitectos y que las lijas las adquirían para los acabados de las obras que realizaban y que incluso esos acabados resultaba el sello del despacho.

 

2.       Vender soluciones o paquetes de soluciones

Existen servicios en los que el proveedor, por ejemplo de tintas, abre dentro de las instalaciones de sus clientes un almacén, que suministra los materiales de acuerdo a los consumos, y programas de producción, convirtiéndose en un colaborar adicional. O bien, disponen de asesores técnicos que contribuyen a mejorar los procesos de los clientes como parte de una póliza o una garantía de servicio.

3.       Suprimir las Estructuras rígidas

Los organigramas, los perfiles y las descripciones de puesto fueron creados desde un punto de vista interno. Existen casos en los que para adquirir distintos productos a una misma empresa los clientes deben recurrir con diferentes personas del proveedor. Tampoco es suficiente implementar agentes de cuenta, ya que estos suelen operar como mensajeros entre el cliente con las diferentes áreas comerciales del proveedor. 

 

4.       Medir lo que le interesa al cliente

Nuevamente, los sistemas de indicadores de desempeño evalúan el comportamiento interno de la empresa, aunque las fallas o errores puedan ser señaladas en función de los requisitos de los clientes, muchas veces no se conoce cuál es el indicador del cliente que resultó afectado. Por otro lado, un indicador simple de ventas en el mes, funciona para los socios del negocio no así para el cliente. Es indispensable que estas mediciones o indicadores del cliente los conozcan todos en la organización. 

5.       Definir un Nuevo Modelo de Negocio

Es nuevo modelo de negocio deberá establecerse únicamente sobre los escenarios o eventos que la empresa puede controlar incluso aquellos que ocurren en las instalaciones del cliente. Además, los procesos para este Nuevo  Modelo de Negocio se deberán diseñar transversalmente; por ejemplo, desde que llega un pedido hasta que este es entregado.

Por último, cabe añadir que la Creación de Procesos para los Clientes es un ciclo continuo, el cual debe ser revisado regularmente y ajustar el modelo de negocio a partir de los resultados de los indicadores.  

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