Cambiar su Modelo de Negocio

El señor José consideró que se debía mejorar el servicio que los clientes recibían en sus tiendas. En compañía de dos colaboradores visitó otros negocios del ramo para tratar de detectar qué cambios debería emprender en sus tiendas. Llegó a la conclusión de que debería personalizar el servicio, pensó que los visitantes deberían ser atendidos directamente por una persona en vez de permitir que se pasearán entre los pasillos de las tienda para escoger directamente los productos. Pensó los clientes, en su mayoría mujeres, deberían ser recibidos por personal de la tienda quien debería asistirlas en todo momento, incluso hasta acompañarlas a las cajas. Durante un fin de semana, cuando salió de compras con su familia, observó el trato que recibían en la tienda departamental y concluyó que así quería que fuera el servicio en sus propias tiendas. Giro las instrucciones a una de sus tiendas, escogieron a un grupo de jóvenes y les dieron instrucciones. Se instaló en la oficina de seguridad para seguir con las cámaras lo que ocurría en durante la prueba. Observo, que la mayoría de los clientes rechazaban la asistencia del personal de la tienda, tuvo que reconocer que algunos de los clientes conocían mejor la ubicación de la mercancía dentro de la tienda,  pero sobre todo observo que los muchachos que atendían a los clientes no hacían mayor labor que bajar la cajas con los productos de los estantes mientras seguían a los clientes por toda la tienda, observo, después de todo un día de pruebas que los jóvenes solo cargaban las cajas de los clientes. Logro alcanzar a algunos de los clientes y al preguntarles sobre qué les había parecido el servicio, solo comentaron les había venido bien la ayuda para cargar la mercancía hasta las cajas.

Implementar una mejora en el servicio, puede hacerse de diversas formas, para cada negocio se podrían recolectar decenas de ideas, sobre cómo mejorarlo, pero sin duda es preferible acudir primero con los clientes para saber su opinión, conocer sus necesidades y poder encaminar mejor aquel grupo de ideas. Por otro lado, el observar cómo lo hace la competencia, puede llegar a entrampar a los empresarios en iniciativas infértiles o bien, que podrían implicar un cambio en el Modelo de Negocio.

En este caso, las tiendas del Sr. José se asemejan más a una tienda-bodega o de autoservicio, en el que los clientes surten ellos mismos sus carros de compra y el personal ubicado en el pasillo solo está capacitado para acomodar la mercancía, mantener limpio el pasillo y resurtir los productos. El modelo ideal para el Sr. José o la idea principal para mejorar el servicio se parece más a una tienda departamental. Aunque podríamos cuestionar si transformar el modelo de operación de la tienda, de autoservicio a departamental es la estrategia correcta para mejorar el servicio; sobre todo cuando las fallas pueden recaer en desabasto de mercancía o lentitud en el cobro.  También es posible que la visión del Sr. José sea correcta para el mercado en ese momento o como diferenciador de la competencia, que tal vez ya sea momento de cambiar el modelo de negocio.

No obstante, es necesario reconocer que para mejorar el servicio que se le da a los clientes se requiere revisar y analizar concretamente en qué se está fallando, por otro lado, el cambiar el modelo de negocio o la forma en la que se entregan los servicios también requiere una revisión del alcance, costos y planear cómo se irán implementando los cambios. Antes se emprender un cambio en el Modelo de Negocio se recomienda realizar las siguientes actividades:

1. Revisar si las competencias del personal actual son compatibles con las requeridas para el nuevo modelo de negocio. Esto se debe a que posiblemente sean necesarias otras habilidades, aptitudes o conocimientos. Un colaborador acostumbrado a acomodar la mercancía le puede resultar difícil comunicarse con un cliente y sobre todo hacer recomendaciones al cliente.
2. Determinar qué nuevas herramientas, maquinaria, equipo o infraestructura son requeridos para operar el nuevo Modelo de Negocio. Por ejemplo, una atención más personalizada requiere de espacio y mobiliario adecuados, o bien nuevos productos podrían requerir refrigeración.
3. Investigar cuál es la normatividad aplicable para el Nuevo Modelo de Negocio ya que pueden existir regulaciones que se desconozcan o que restrinjan la comercialización de determinados productos. 
4. Enlistar qué procesos son necesarios o cuáles deberían ser rediseñados, seguramente, será necesario realizar cambios a nivel de proceso, tanto para medir el desempeño del modelo como para facilitar la asimilación del modelo.
5. Determinar sí la capacidad instalada actual es suficiente para operar el Nuevo Modelo de Negocio. Existen ocasiones en las que dar aumentar la calidad del servicio puede consumir recursos adicionales, por ejemplo,  algunas cadenas de comida rápida entregan los alimentos al momento de hacer el pago, mientras que otras, poseen personal que lleva la charola con los alimentos hasta la mesa del cliente, lo que implica algunos colaboradores adicionales.