Realizar Encuestas de Satisfacción

Un día, el Sr José, dueño del negocio recibió  una llamada por parte de uno de los clientes más importantes. El cliente relató una serie de deficiencias en el servicio que estaba recibiendo, se quejó sobre aspectos que, según el Sr José, estaban bajo control.  También expresó una serie de necesidades que no se había contemplado incluir como parte del servicio. Al finalizar la llamada, el Sr José comenzó a preocuparse porque varios de sus clientes podrían estar sufriendo situaciones  similares lo que podría, en un momento dado, generar la pérdida de clientes.

 Las encuestas de satisfacción son una herramienta que nos permite conocer de primera voz cuál es la opinión, que de nuestros productos o servicios tienen los clientes. Cuando los clientes tienen los mecanismos para expresar su opinión sobre el producto o servicio que están recibiendo pueden percibir que están relacionados con una empresa seria. Sin embargo, no se trata únicamente de preguntar nada más por hacerlo o de colocar papeletas con una serie de preguntas sobre un mostrador tan solo para dar “buena impresión” a nuestros A pesar de que los clientes siempre están deseosos de emitir su opinión es necesario ver cada encuesta como una oportunidad única para tener un contacto más cercano, como si se estuviera hablando directamente con ellos. Por eso, en primer lugar es necesario que las preguntas estén enfocadas sobre la información que se desea conocer, además de que éstas deben estar relacionadas específicamente con las características del producto o servicio ofertado. Por ejemplo, si lo que nos interesa es conocer la opinión del cliente sobre los tiempos de entrega, la encuesta deberá, al menos, contener una pregunta relacionada con esta garantía, pero si el tiempo de entrega posee alguna limitante (tiempo de embarque, aduanas, fabricación, etc.) se deberá vigilar cómo se formula la pregunta, ya que ningún tiempo de entrega ofertado podrá parecerle adecuado al cliente, de tal forma que es necesario evitar preguntas abiertas a la subjetividad. Si en la encuesta se pregunta “Le parece adecuado el tiempo de entrega” habrá muy pocos clientes objetivos o conscientes de lo que implica recibir el bien adquirido, además de que es natural de que todos quieran recibir su producto lo antes posible. Tal vez sería conveniente preguntar, “En la mayoría de los casos el tiempo de entrega fue de 24 horas“, o bien preguntar “¿Cuál es el porcentaje de entregas que usted recibió en menos de 24 horas”. En este caso las 24 horas están en función de una de las garantías que se les ofrecen a los clientes. Es decir, se debe preguntar dentro de las características base o diseño inicial del producto o servicio, sobre todo cuando el objeto de la encuesta es medir la satisfacción de los clientes.

 Otro aspecto a considerar es el manejo que se le dará a las respuestas obtenidas, siendo importante permitir respuestas cuantificables, por ejemplo la utilización de opciones a seleccionar, por un lado será más rápido para el cliente contestarla y por otro, no se evitarían interpretaciones o diferencia en los criterios cuando se manejan preguntas abiertas. Además el hecho de cuantificar el resultado de una encuesta permitirá hacer una comparación entre distintos periodos de evaluación y medir la efectividad de las acciones implantadas. El hecho de tener resultados numéricos permite actuar globalmente sobre las preguntas que hayan tenido menor calificación, y en el caso de los clientes con menor calificación, contactarlos y hacerles saber que la empresa está consciente de los resultados de la encuesta y que pronto comenzará a lanzar iniciativas para el servicio.

 Por último, los resultados obtenidos se deberán compartir entre los colaboradores de la empresa ya que todos, en cierta medida participan en la cadena de valor de los clientes, el conocimiento de la percepción de los clientes genera poco a poco cambios en la conducta de los empleados lo que de hecho se podría llamar el inicio de una Orientación al Cliente.