Desarrollo Organizacional para PYMES

Pensemos que estamos a punto de lograr un nuevo negocio para nuestra empresa, ya llevamos un año con un nivel de ventas aceptable, y gracias a nuestros contactos hemos logrado ganar un contrato para surtir nuestros productos a una cadena de tiendas comercial.  Sin embargo, nuestro nuevo cliente, está exigiendo el cumplimiento de una serie de normas y protocolos para la entrega del producto, incluso, se han insinuado que sería conveniente que nos certifiquemos en alguna norma de gestión de calidad.

Seguramente, ahora tendremos que producir mas y además deberemos poner mayor atención en la calidad de los productos, incluso, seguramente el cliente podrá realizarnos visitas de inspección para certificar la calidad de los productos. De tal modo, que ahora tendremos que emprender una serie de esfuerzos para generar los cambios necesarios y estar al nivel de los requisitos del cliente; tanto en el volumen de entregas como en los relacionados con la calidad.

Tal vez tengamos presente algunas malas prácticas, o tan solo los nuevos requisitos impliquen capacitar a nuestro personal y tendremos que emprender una serie de esfuerzos para generar cambios en la cultura, valores y visión de nuestra empresa, a estos procesos de cambio es lo que podemos llamar Desarrollo Organizacional. 

Existen libros, que describen cómo emprender procesos de desarrollo organizacional, pero tampoco tenemos, por el momento, los recursos y el tiempo necesarios para emprender grandes cambios o tan solo para embarcarnos en iniciativas de cambio a largo plazo. No obstante, podemos tomar algunas consideraciones para iniciar, internamente, un buen proceso de Desarrollo Organizacional. 

1. Al ser propietarios de un negocio, nuestra vida personal, valores y cultura se ve reflejada en el negocio. Este reflejo inicia desde el horario de trabajo, si por ejemplo, acostumbramos presentarnos a trabajar al medio día será hasta ese momento en la se realizará la operación mas intensa o las decisiones se tomarán hasta ese momento. Lo que podría contraponerse si nuestros clientes (o proveedores) requieren atención en las primeras horas del día, tal vez sea momento de reconsiderar los horarios de quienes tomas las decisiones.

Por otro lado, si acostumbramos ser laxos con la calidad o empeño que se le dedica a nuestra labor como cabeza de la organización, seguramente esto se verá reflejado al interior de la empresa.


 2. Observemos a nuestros trabajadores

 Todas las personas tienen una rutina antes de iniciar o terminar sus labores, es conveniente observar cómo se comportan en los descansos, o simplemente cómo es la relación entre ellos, con estas observaciones podemos elaborar una lista de actitudes y conductas que se deben mejorar o erradicar. Por ejemplo, existen empresas, cuyos trabajadores cruzan la calle para “hechar una cascarita” durante su hora de comida, en algunos casos puede ser bueno, pues regresan a laborar relajados, pero si por el contrario la capacidad física disminuye habrá que buscar actuar sobre el asunto.

 3. Revisar cómo nos perciben nuestros clientes.

Es conveniente recolectar elaborar una lista de las quejas de nuestros clientes, cosa que a veces basta con realizar una llamada telefónica. Quizá nuestro cliente comienza a hablarnos de la calidad del producto o de los pendientes por entregar. Pero también podremos detectar qué es lo que realmente le molesta de nuestro servicio, de tal forma que podemos descubrir cuestiones tan simples como el chofer no lo salude cuando realiza la entrega  o tan complejas como la entrega tardía de las entregas. 

4. Enlistar los problemas.

 Podemos comenzar a enlistar los problemas que hayan surgido durante la semana, y separar aquellos de carácter técnico de aquellos que fueron provocados por una omisión, descuido, ignorancia, inexperiencia. En la mayoría de los casos esto se resuelve con capacitación o incluso con una llamada de atención.
 Una vez identificadas las conductas o malas prácticas que deseamos erradicar podemos seguir con las siguientes acciones:

  

•  Congruencia entre lo que haces y lo que estás pidiendo.
•  Comunica al personal la necesidad de realizar los cambios.
•  Utiliza desplegados, carteles o visuales (recuerda cambiarlos periódicamente para que no se conviertan en parte de la decoración).
•  Capacita, tampoco es necesario invertir demasiado, basta con mantener el contacto y orientar sobre la marcha.
•  Implementa políticas o procedimientos que apoyen tus acciones, debes dejar evidencia de los que estés realizado y nuevamente debes ser el primero en respetarlas.

 Para concluir, considera que tampoco se trata de endurecer las políticas o cancelar privilegios, si no únicamente hacer los ajustes necesarios en la organización que nos permita llegar a nuestros objetivos. No se trata de un ejercicio de disciplina por mera disciplina. Además debemos pensar, que estos primeros ejercicios serán la base para poder emprender, cuando sea necesario, cambios mas importantes.
 Seguramente también le tendremos que pedir al chofer que use uniforme durante las entregas, quizá ahora debemos se mas estrictos en cuanto al uso del equipo de protección personal. Incluso debemos ponernos estrictos con el desperdicio de materiales o comenzar a vigilar la utilización del equipo de seguridad, que las llamadas de los clientes sean atendidas cortésmente.